12319监督服务热线管理制度
一、首问责任制
首问责任是指第一个接受市民电话的人的责任。承担首问责任的是热线中心的全体受理人员的职责。
（一）首问责任人的服务要求
1、首位接听市民来电的受理员必须热情地表明身份，询问来电者需要什么帮助，详细记录来电者的来电目的，以及要求提供的有关服务内容。
2、首位接听市民电话的受理员，必须详细记录来电者单位、姓名、住址，来电时间，联系电话，来电事项等内容。
（二）首问责任人的业务要求
1、首位接听群众举报电话的，需由相关单位办理的，应立即报送监督员核查，通过值班长确认情况属实的应形成准确单据交由相关单位限时办结，并在相关单位回复结果后及时回访市民。
2、获取重要工作信息后必须及时汇报主管领导，确保服务热线工作及时有效运行。
3、不属于本中心职责范围的，应向市民做耐心解释、并向市民提供应受理单位的地址、方位、行车路线或联系电话。
（三）首问责任人接到突发、应急等重大事件信息，应第一时间向值班领导汇报，并按值班领导的要求开展相应工作。
二、投诉处理制度
（一）投诉处理，应坚持有诉必接、分级负责、有错必究、实事求是、维护投诉人和被投诉人正当权益的原则。
（二）受理人员受理投诉时，应礼貌、热情、细致、诚恳，并详细记录投诉内容、被投诉人姓名、部门及投诉人姓名、联系电话，并填写《12319服务热线记录》，为更好的处理投诉事件受理人必须熟记相关单位联系电话。
（三）受理人员对受理的投诉，应立即着手调查，能当场答复的当场答复；不能当即答复的，应向投诉人做好解释工作，经调查处理后，在受理之日起5个工作日内向投诉人作出答复；因特殊原因，在规定时间内无法处理完毕的，应及时向投诉人说明情况，并负责追踪处理，直至完毕。
（四）投诉事项处理结束后，要及时整理、归档有关资料，并作为考核的重要依据。
三、服务标准及服务质量制度
服务标准
（一）挂牌上岗
受理员工作期间必须着装整洁，左胸前佩带工号牌，淡妆上岗，以规范、热情、准确的服务完成本职工作。
（二）文明受理 报号服务
受理电话要按照规定使用文明用语。受理首语：您好，这里是承德县数字化城市管理监督指挥中心12319服务热线，您需要提供什么帮助；受理结语：感谢您使用12319服务热线，再见。
（三）铃响即接 耐心解答
受理员应在电话铃响三声内接听，在受理过程中回答问题应耐心、简洁、无误，在市民挂断电话之前，不得主动挂断电话。
（四）判断准确 落实有力
迅速判断是否属于12319受理范围；受理内容录入及信息分类应及时、准确；转录应迅速、正确；回访信息应归档，反馈要及时。
（五）尽职尽责 坚守岗位
按时上岗、下岗，不允许脱岗、离岗或无故换岗，受理员接班应提前15分钟到岗，检查设备，掌握上一岗投诉情况及时处理。
（六）准确录入 及时上报
受理员应在工作期间认真负责，耐心解答问题。重点、难点、热点和突发事件信息等准确录入后，及时逐级上报。
（七）做到“三个主动”
对受理电话，要主动多问一问，尽可能全面详细地了解市民诉求；换位思考，尽可能给予市民满意全面的答复；主动多了解一些，尽可能争取市民理解。
服务质量制度
（一）认真受理各项业务，清楚受理业务的注意事项，掌握快速处理业务的能力，及时完成上级交办的各项工作。
（二）严格按照有关制度和规定办理各项业务，并进行业务受理的检查和稽核。
（三）实行“首问责任制”，对市民提出的问题认真询问清楚，尽量给市民一个满意的答复。
（四）对市民不清楚的业务一定要解释清楚，不得以“不知道”一推了知。
（五）不得相互之间推诿扯皮、拒办业务。
四、交接班制度
（一）受理员提前十五分钟进行交接。
（二）交接班要严肃认真。交接班中，上一班同志要主动为下一班同志做好准备工作，并认真填写交接日志，将工作交接清楚，下一班同志要仔细阅读交接日志，及时了解业务情况，处理好交接工作。
（三）交接班要求动作迅速，不影响正常工作。
（四）交班人员遇到无人接班时，应及时向中心领导汇报，未经允许，不能擅自离岗。
（五）由于漏交、错交而产生的问题，由交班人员负责；由于漏接、错接而产生的问题，由接班人员负责；因交接不清楚所产生的问题，由双方共同负责。